Companiile au facut mystery shopping de 1,5 mil euro in 2008

Companiile din Romania au investit anul trecut 1,3 - 1,5 milioane euro in servicii de mystery shopping (clienti sub acoperire), a estimat pentru BizCity Ioana Bostina, managing partner Future Marketing.

Prognozele oficialului pentru anul in curs vorbesc despre cel mult o stagnare, fiind diferite de estimarile altor specialisti, care se asteapta la o scadere dramatica a pietei, de pana la 50%.

„Consideram ca nu va fi o scadere dramatica a pietei, cel mult aceasta va stagna in 2009 la nivelul anului 2008, deoarece companiile au inteles din experienta anterioara ca de cele mai multe ori atitudinea si pregatirea celui care are contactul direct cu clientul pot face diferenta dintre succes si insucces si vor continua investitia in acest gen de studii", afirma Ioana Bostina.

Companii din domeniul bancar au fost primele care au recurs la aceste servicii, avand in spate experienta companiilor mama, dar solicitari au venit si din partea principalelor restaurante cu servire rapida (fast-food).

In acest moment, daca ar fi sa facem un top acesta ar cuprinde in primele locuri (fara a face aici si o ierarhizare) neaparat domeniul bancar, retail, restaurante, vanzari auto, benzinarii, transporturi, telecomunicatii", precizeaza Bostina.

Ponderea acestor companii in totalul investitiilor in servicii de mystery shopping depaseste 70-75%.

Serviciile sunt solicitate cu preponderenta pentru locuri in care interactiunea dintre angajati si clienti este vitala pentru bunul mers al afacerii, in agentii bancare, retele de supermarketuri, restaurante, benzinarii, showroom-uri si magazine.

Potrivit Ioanei Bostina, majoritatea clientilor Future Marketing efectueaza verificari de tip mystery shopping de cel putin doua ori pe an.

Eficienta acestui tip de verificare este incontestabila, spune specialistul, in comparatie cu alte metode, precum supravegherea cu ajutorul unei camere video.

„Camera video nu va putea detecta niciodata daca atitudinea persoanei din fata ta este sincera sau artificiala, daca zambetul este natural sau de complezenta. Un om simte intotdeauna daca acela din fata sa crede sincer in calitatile produsului prezentat sau face acest lucru mecanic", explica Bostina.

Selectarea persoanelor pentru a juca rolul de clienti sub acoperire este realizata in functie de credibilitatea pe care o prezinta pentru respectiva situatie.

Un mystery shopper bun are spirit de observatie, este atent la detalii, are prezenta de spirit, comunica bine si - mai ales - e onest si serios", spune specialistul.

In general, nu exista preferinte de sex in ceea ce priveste persoanele angajate pentru verificare, totusi sunt domenii pentru care femeile sunt mai potrivite, precum cele legate de moda, dupa cum sunt si situatii in care barbatii sunt mult mai credibili, precum in domeniul auto.

In functie de complexitatea scenariului, dar si de experienta, un client sub acoperire este platit cu o suma cuprinsa intre 10 si 50 de euro pentru o vizita. In plus, beneficiile pot fi si in produse, nu doar in bani.

„Plata unui client misterios depinde de complexitatea rolului pe care îl are de jucat. Este evident că un client misterios care merge la un restaurant are un scenariu mai simplu, în timp ce pentru bănci chestionarele sunt mult mai complexe şi scenariile mult mai elaborate", afirma directorul Future Marketing.

Castigul lunar poate ajunge la 200-300 euro, in functie de frecventa cu care acesta este dispus sa participe la proiecte si cat de bine se incadreaza in profilul cerut de compania client.

Potrivit Ioanei Bostina, piata de mystery shopping din Romania este mai dezvoltata decat in alte tari din regiune.

In regiune aceste servicii au inceput a fi folosite in special dupa anii 2000 - 2001. Nu cred ca vecinii nostri au o experienta mai mare, ba din contra daca ne gandim ca Future Marketing a defasurat acest gen de servicii pentru beneficiari din Bulgaria si Republica Moldova, iar acum sub-contractam aceste servicii catre firme locale, noi asigurand insa trainingul precum si interpretarea rezultatelor - as zice ca suntem in frunte la acest capitol", mai spune directorul Future Marketing.

Nu acelasi lucru se poate spune insa si comparativ cu tarile vestice ale Europei, unde exista o experienta de 25-30 de ani in desfasurarea de servicii de acest gen.

Future Marketing, lider pe piata de Mystery Shopping din Romania, a incheiat anul trecut cu o cifra de afaceri de 1,44 milioane lei, in crestere cu 215% fata de anul precedent.

Infiintata in anul 2004, compania ofera servicii specializate de cercetare si consultanta in marketing pe piata est-europeana. Din portofoliul fac parte clienti precum Alcedo, Banca Transilvania, BauMax, BRD - Groupe Societe Generale, CEC Bank, Credit Europe Bank, EximBank, Kaufland, Millennium Bank, Paladin Management, Robert Bosch, Telemobil SA, Tiriac Auto si Tiriac Leasing.