- Tara, tara, vrem clienti!
- Pe cine, pe cine?...

Cunoscut ca unul dintre sectoarele cu cea mai mare dinamica, retail-ul romanesc se afla acum intr-un moment de rascruce. Anuntind la inceputul anului ca prim obiectiv expansiunea si cucerirea oraselor din esalonul doi, cele cu peste 70 000 de locuitori, multi dintre jucatori sint acum in situatia de a-si reconsidera strategia de pe pozitii mult mai moderate. Un caz particular il constituie domeniul DIY unde, odata cu intrarea in joc a celor de la OBI, liderul acestui segment in Europa Centrala si de Est, lupta pentru atragerea clientilor devine si mai acerba.

Daca pina acum primordiala era cucerirea de noi teritorii, de acum inainte regulile jocului se schimba putin, iar consolidarea devine un cuvint cheie. Si ma refer aici, in primul rind, la consolidarea bazei de clienti care, usor-usor, isi dobindesc statutul pe care, la nivel de misiune si viziune, toti jucatorii il declara – "clientul nostru, stapinul nostru".

La nivel faptic, insa, majoritatea l-au ignorat, un lucru oarecum firesc atunci cind cererea este mai mare decit oferta, cind usurinta cu care se acorda creditele catalizeaza nevoia de a construi sau renova iar calitatea slaba a serviciilor este un dat pe care ni-l asumam resemnati, in buna traditie mioritica. La fel si-l asuma si retailerii care, in ciuda eforturilor constante ale departamentelor de HR, a training-urilor si a controalelor de tip "Cumparatorul misterios", nu au reusit sa transmita angajatilor lor valorile brand-ului pentru care lucreaza.

Angajatorii se plingeau pina mai ieri de lipsa fortei de munca, de pretentiile exagerate ale angajatilor si de usurinta cu care, la primul semn de nemultumire, acestia migrau catre o alta companie. Nimeni nu se plingea insa de clienti, acestia continuind sa vina cuminti la cumparaturi si sa-si umple cosurile cu banii imprumutati de la banca.

Ce se va intimpla insa cu acesti clienti care, refuzati de banci si aflati intr-o situatie financiara delicata, pe o piata imobiliara in cadere libera, comparind atent preturile si oferta de servicii, trebuie sa aleaga brand-ul de incredere la care isi vor face cumparaturile pentru casa si gradina? Exista oare un astfel de brand, in adevaratul sens al cuvintului? Sau exista doar notorietate, proximitate si accesibilitate? Cum va alege cumparatorul, de exemplu cel din Oradea, magazinul sau preferat: OBI, Praktiker (liderul actual al pietei de bricolaj) sau Bricostore?

Dilema devine si mai grea pentru cei din Bucuresti unde, pe linga cei trei "uriasi", mai sint prezenti si cei de la Hornbach, Mr. Bricolage si, in curind, Baumax si Dedeman. Si uite asa, de unde pina mai ieri retailerii se luptau pentru a-si atrage forta de munca, facind uneori angajari si cu trei luni inainte doar pentru a fi siguri ca vor avea cu cine sa deschida magazinul, de acum vor trebui sa se lupte pentru a-si atrage si fideliza clientii care, constienti de noul lor statut, vor putea in sfirsit sa aleaga.

Vom asista, asadar, la o ofensiva a campaniilor promotionale, la promotii incrucisate in care fiecare va dori sa isi atraga parteneri strategici cu care sa imparta costurile, la aparitia unor produse noi de fidelizare, la mijloace mai diversificate si subtile de comunicare, la abordari mult mai targetate si, mai ales, la o re-evaluare a calitatii serviciilor. Cu atit mai mult cu cit, amenintati de spectrul somajului in conditiile in care se inverseaza raportul cerere-oferta pe piata fortei de munca, angajatii vor trebui, in sfirsit, sa respecte regulile jocului.

Asadar, incepe lupta pentru clienti! Gong! Cel mai mare il va inghiti pe cel mai mic? Nu si daca este suficient de agil si "tries harder". Ramine de vazut cine va cistiga, dar cu siguranta e vremea sa cistige clientul.