Reducerea costurilor... prin Call Center
Practica de a apela la firme externe care sa preia anumite activitati ce se desfasoara in mod normal intr-o companie a devenit un concept familiar si in Romania. Spre exemplu, companiile mici externalizeaza activitatile legate de contabilitate, IT, distributie si multe alte functii importante - de multe ori pentru ca nu au alta solutie.
In schimb, companiile mari apeleaza la outsourcing pentru a reduce costurile sau pentru a derula anumite proiecte sezoniere, dar si pentru a-si concentra eforturile asupra domeniului lor principal de activitate. Potrivit unor studii, s-a dovedit ca outsourcingul poate ajuta la reducerea cu pana la 40% din costurile totale.
Printre avantajele outsourcingului se numara cresterea eficientei, reducerea costurilor de personal, minimizarea riscurilor, imbunatatirea relatiilor cu clienti.
Companiile care desfasoara intern operatiuni de cercetare, dezvoltare, marketing, distributie sau training suporta cheltuieli mult mai mari, costuri care se regasesc in pretul de vanzare al produselor. Externalizarea anumitor activitati standard ajuta la redimensionarea cheltuielilor si poate oferi un important avantaj competitiv.
Angajarea si instruirea personalului poate implica costuri enorme, insa de multe ori angajatii nu se ridica nivelul asteptarilor, prin urmare outsourcing-ul este instrumentul care permite concentrarea resurselor umane acolo unde este mai multa nevoie.
Pe de alta parte, fiecare investitie in afaceri poate implica anumite costuri de risc. Piata, concurenta, legislatia, precum si tehnologiile se pot schimba foarte rapid. Companiile prestatoare de servicii Call Center isi pot asuma aceste riscuri si aria lor de expertiza ajuta in evitarea acestori riscuri.
"Cum sa ne tratam clientii?" este o intrebare cheie la care trebuie sa se raspunda cu atentie. Unele servicii de Cutomer Care se realizeaza mai bine prin outsourcing, intrucat companiile prestatoare sunt specializate pe diferite piete si experienta isi spune cuvantul in executarea acestor operatiuni.
In cadrul unui studiu realizat in 2008 de catre compania Linea Directa Communications, in Romania, cele mai externalizate servicii sunt cele de relatii clienti (65%), urmate de serviciile de cercetare de piata (49%). Se observa externalizarea redusa a serviciilor legate de vanzari, ca outbound, inbound sau generare clienti, intrucat ponderea externalizarii acestora reprezinta mai putin de 30%.
Acest lucru indica posibilitatea unei cresteri in activitatile de vanzari la un nivel similar cu cel din tarile dezvoltate din Europa de Vest si America de Nord, tari in care externalizarea activitatilor de Call Center este vazuta ca intrument de marketing, rezultatele fiind pe masura asteptarilor.
Spune-ti parerea